事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所 初動対応のポイントと金融ADR [ 炭本典生 ]の評判情報

初動対応のポイントと金融ADR 炭本典生 香月裕爾 金融財政事情研究会BKSCPN_【biz2016】 ジレイ ニ マナブ クジョウ クレーム タイオウ ノ カンドコロ スミモト,ノリオ カツキ,ユウジ 発行年月：2012年06月 ページ数：326p サイズ：単行本 ISBN：9784322121087 香月裕爾（カツキユウジ） 平成2年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所 炭本典生（スミモトノリオ） 昭和54年熊本大学法文学部法学科卒業、同年地方銀行入行。4カ店の支店長を経験後、審査部、営業企画部を経て、平成23年12月銀行を定年退職。現在は関連会社で審査業務を担当している。中小企業診断士（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 1　基礎知識編（苦情・クレームの本質／求められる顧客サポート等管理態勢の確立／苦情・クレーム対応がうまくなるには）／2　実践編（突発型の苦情・クレーム／潜伏型の苦情・クレーム／申出内容による分類／申立者の分類／リスク性商品に関するクレーム／住宅ローンに関する苦情・クレーム／金融円滑化に関する苦情・クレーム／慢性化した苦情・クレーム／お客さまの声は「宝の山」）／3　資料編 苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5，000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。 本 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 ビジネス・経済・就職 金融