事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所 初動対応のポイントと金融ADR/香月裕爾/炭本典生【1000円以上送料無料】

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著者香月裕爾(監修) 炭本典生(著)出版社金融財政事情研究会発売日2012年06月ISBN9784322121087ページ数326Pキーワードビジネス書 じれいにまなぶくじようくれーむたいおうの ジレイニマナブクジヨウクレームタイオウノ かつき ゆうじ すみもと のり カツキ ユウジ スミモト ノリ9784322121087内容紹介苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた5,000件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次1 基礎知識編(苦情・クレームの本質/求められる顧客サポート等管理態勢の確立/苦情・クレーム対応がうまくなるには)/2 実践編(突発型の苦情・クレーム/潜伏型の苦情・クレーム/申出内容による分類/申立者の分類/リスク性商品に関するクレーム/住宅ローンに関する苦情・クレーム/金融円滑化に関する苦情・クレーム/慢性化した苦情・クレーム/お客さまの声は「宝の山」)/3 資料編



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